Su jų pagalba galite efektyviai parduoti prekes, paslaugas, susitarti dėl susitikimo vėlesnėms operacijos sąlygų diskusijoms. Kai kuriais atvejais scenarijai naudojami skambinant šaltuoju skambučiu. Kas tai yra Kokie yra efektyvaus jų dalyvavimo kriterijai?

Kam jie skirti?

Šiek tiek teorijos. „Šaltas varpas“ - kuo jis skiriasi nuo „karšto varpo“? Viskas labai paprasta. Tai reiškia pokalbį su asmeniu ar įmone, su kuria anksčiau skambintojas neturėjo jokių kontaktų (pažįstamas nuotoliniu būdu). Savo ruožtu „karštas“ skambutis yra esamų kontaktų plėtojimas siekiant palaikyti ryšį su partneriu arba sudaryti su juo naują operaciją.

Iš tikrųjų, kokie yra šalti kvietimai, kurių scenarijus ketiname studijuoti? Koks jų praktinis efektyvumas verslui? Ekspertai pažymi: „šaltųjų skambučių“ naudojimas yra vienas iš prieinamiausių ir veiksmingiausių būdų. Ši technika pirmiausia skirta sutaupyti vadovo laiką, atsižvelgiant į veiklos rodiklius. Daugybė kitų pardavimo kanalų (pvz., Informacinių biuletenių) įtraukimas ne visada suteikia palyginamą efektą.

Daugelis ekspertų įsitikinę, kad bendravimas su klientais, nepaisant to, ar skambučiai „šalti“, ar „karšti“, yra vienas iš pagrindinių verslo sėkmės kriterijų. Ir tik todėl, kad ši priemonė, priešingai nei įvairūs elektroniniai kanalai (socialiniai tinklai, el. Paštas), kreipiasi į natūralų žmogaus poreikį - kalbėti su savimi.

Tai tiesiog

Šaltuosius skambučius lengva atlikti. Bent jau techniniu požiūriu, nes beveik visose įstaigose yra įprastas telefonas. Juos nesunku padaryti ir pasiruošimo požiūriu. Net jei žmogus nėra įpratęs kalbėti telefonu, jis turi ištikimą padėjėją - paruoštą scenarijų. Arba kitu būdu, scenarijus. „Šaltasis skambutis“ su jo pagalba virsta beveik įprastu darbu, bet kartu ir nepaprastai jaudinančiu. Jei naudosime sėkmingą scenarijų, šaltas skambutis padės jums gerai užsidirbti. Tačiau kokia tikimybė, kad mūsų scenarijus parduos?

Paslaptys

Vienas iš bendriausių tikslų, kurį išsprendžia šalto skambučio scenarijus, yra suplanuoti skambinančiojo susitikimą su asmeniu, su kuriuo kalbatės. Tai yra, turbūt su potencialiu įmonės klientu. Kai kuriais atvejais vadybininkas gali naudoti „šaltuosius skambučius“, pardavimų scenarijus gryna forma, įtikinti klientą nusipirkti ką nors be susitikimo. Viskas priklauso nuo konkrečios užduoties ir parduodamo produkto ar paslaugos specifikos.

Todėl, pasirinkdami optimalų scenarijų, turite įsitikinti, kad jis tinka mums, atsižvelgiant į visus susijusius kriterijus. Perskaitome scenarijų ir nusprendžiame, ar jis yra optimalus susitikimui, ar geriau pritaikytas tik pardavimui. Po to mes studijuojame scenarijaus struktūrą.

Reikalingas virėjas

Pardavimų praktikoje pagrindinis dėmesys skiriamas prekes gaminančios ir paslaugas teikiančios įmonės vadovo ir asmens, priimančio sprendimus kliento įmonės pusėje, sąveikai. Dažnai tai yra aukščiausio lygio vadovas, o tiesiogiai su juo susisiekti ne visada įmanoma. Pritaikyti prie užduočių, kurias atlieka šalti skambučiai, scenarijai kartais yra padalijami į du porūšius. Pirmasis iš jų yra geriausias būdas pasiekti pokalbį su „viršininku“. Antrame, savo ruožtu, yra nurodymai, taikomi pokalbiui su sprendimus priimančiu asmeniu. Pagal pirmą scenarijų pardavimo vadybininkas, kurio statusas „viršininko“ atžvilgiu iš pradžių nežinomas. Atitinkamai, scenarijuje gali būti mechanizmų, pagal kuriuos skambinantysis rodo informaciją apie pareigūną, su kuriuo norima kalbėtis.

Taigi, remdamiesi užduoties specifika, nustatome, kurią scenarijaus dalį naudoti - pirmąją ar iškart antrąją. Po to, kai pradedame atidžiai tyrinėti scenarijaus turinį. Mes analizuojame, kiek tai bus efektyvu.

Scenarijaus atlikimo kriterijai

Mes turime scenarijų. „Cold Call“ yra pagrindinė priemonė. Kaip užtikrinti rezultatą? Kokie scenarijaus atlikimo kriterijai? Sutikime, kad mūsų užduotis yra pokalbis su sprendimus priimančiu asmeniu. Mes susipažinome su „viršininku“ arba turime tiesioginį jo telefono numerį.

1. Paruoštame šaltojo skambučio scenarijuje pirmiausia turėtų būti nuoroda į reikšmingą kreipimąsi į įmonę. Ekspertai mano, kad esant geram scenarijui neturėtų būti tiesioginės nuorodos į skambučio tikslą - pardavimą ar susitikimą su asmeniu, kuris priima sprendimą. Svarbu, kad frazė būtų parašyta scenarijuje, tai bent jau užtikrins, kad vadovo pašnekovas nėra abejingas pokalbiui.

Trumpas šalto skambučio scenarijaus, kuris gali sudominti kitame eilutės gale, pavyzdys: „Laba diena. Mūsų įmonė parduoda novatoriškus metodus dideliam kompiuterinės informacijos kiekiui saugoti. Ar tai galėtų jus sudominti?“ Tiesą sakant, mes parduodame didelius atminties įrenginius. Bet jei mes prisipažintume vietoje: „Noriu jums pasiūlyti nusipirkti„ flash drives ““, pašnekovas tikriausiai atsisakytų tęsti pokalbį, nes informacinė linija aiškiai nėra „intriguojanti“.

Pirmasis vadovo bendravimas su klientu yra visos įmonės, kaip visumos, darbo idėja. Potencialaus kliento noras ateiti į jūsų organizaciją ir bendradarbiauti su jumis priklauso nuo to, koks veiksmingas bus pokalbis. Šaltojo skambučio scenarijus padės vadovui pasiekti geriausią rezultatą, sumažins galimą klaidų ir mikčiojimų skaičių.

Į kokias grupes skirstomi visi šalto skambučio scenarijai

Scenarijus yra iš anksto apgalvotas veiksmų rinkinys, tam tikras algoritmas. Norėdami palengvinti vadovų darbą, galite sukurti savo šalto išeinančio skambučio algoritmą, kurį patogu naudoti pokalbio metu. Jei bendravimas vyksta su asmeniu, kuris nieko nežino apie jūsų įmonę, geriausias sprendimas būtų naudoti universalų šaltojo skambučio algoritmą. Tokiais atvejais nereikia užduoti skirtingų klausimų, viskas gali būti sumažinta iki vieno scenarijaus.

Šaltojo skambučio scenarijus reikalingas norint aiškiai nurodyti vadovo tikslus ir uždavinius, taip pat kaip juos pasiekti. Ypač svarbus yra pirmasis pokalbis su klientu, kai susidaro pirmasis įspūdis apie jus. Jei žmogui nereikia jūsų produkto ar paslaugos, vadovo užduotis yra kuo greičiau tai išsiaiškinti, kad veltui nešvaistytumėte laiko ir energijos. Naudodamiesi scenarijumi galite suprasti, kad skambutis yra našus, ir gavote potencialų klientą. Tokiu atveju reikia padaryti viską, kas būtina bendradarbiavimui.

Šaltojo skambučio scenarijus gali būti kuriamas remiantis dviem tipais:

• Sunku.
• Lankstus.

Sunkusis scenarijus gali būti naudojamas tais atvejais, kai pokalbio metu vadovas neturi ypatingo poreikio sugalvoti ir improvizuoti. Dažniausiai scenarijus naudojamas, jei jūsų įmonė siūlo labai konkurencingas kainas, ypatingas sąlygas, patrauklias akcijas. Kitaip tariant, kieto tipo šalto skambučio scenarijus reikalingas tada, kai kliento atsakymas yra labiausiai numatomas, kai valdytojas pasikliauja paprastu pokalbiu.

Ir atvirkščiai, lankstūs skambučių scenarijai sudaromi sudėtingesniems atvejams, kai bus daug sunkiau parduoti produktą / paslaugą. Toks šalto skambučio scenarijus negali visiškai užtikrinti pokalbio, o tik apibūdina pagrindinius dalykus. Todėl šis algoritmas tinka ne visiems vadovams, o tik labiausiai patyrusiems ir talentingiems.

  l & g;

Šaltojo skambučio scenarijus: naudojimo pranašumai ir trūkumai

Šaltojo pardavimo scenarijus buvo sugalvotas siekiant kuo labiau supaprastinti derybas su klientu. Algoritmas padeda pardavimo vadybininkui greitai atsakyti į klientų klausimus, po ranka paruošęs kalbą. Taigi pardavėjas gali aiškiai ir aiškiai pateikti reikiamą informaciją. Manoma, kad gerai parašytą šalto skambučio scenarijų galima naudoti bet kurioje situacijoje ir tuo pačiu parduoti tinkamą produktą.

Savo ruožtu telefono scenarijų naudojimas turi savo privalumų ir trūkumų.

Privalumai:

• Medžiaga yra aiškiai struktūruota, algoritme yra viskas, ko reikia skambučiams.
• Tinka pradedantiesiems darbuotojams, kurie dar neturi aukštos kvalifikacijos. Vadovas turėtų tiesiog išraiškingai perskaityti tekstą.

Trūkumai:

• Beveik neįmanoma sukurti pardavimo metodo, tinkamo visiems klientams tuo pačiu metu. Kiekvienas žmogus skirtingai reaguoja į tai, kas vyksta, todėl požiūris į klientus turi būti sugalvotas individualiai.
• Remdamiesi pirmuoju galime pasakyti, kad patyrusiam pardavėjui jis daro daugiau žalos nei naudos.
• Jei visą pokalbį paruošiate iš anksto ir kiekvieną kartą naudojate skambučio scenarijų, laikui bėgant nereikia galvoti ir improvizuoti. Vadovai nebegalvoja alternatyvių būdų įtikinti ar reaguoti į klientų prieštaravimus.
• Asmuo gyvą bendravimą nuo skaitymo visada išskiria iš scenarijaus. Todėl kartais klientą erzina toks požiūris ir nedaugelis gali skaityti tekstą su tobula intonacija.

Kaip sudaryti šaltojo skambučio scenarijų: žingsnis po žingsnio algoritmas

1 žingsnis. Nustatykite skambučio tikslą

Pagrindinis šaltojo skambučio scenarijaus sudarymo etapas yra pats jo tikslas. Laukiama konversija atvirkščiai priklauso nuo užduoties. Norint pasiekti aukštus tikslus, reikalingi puikūs pardavėjo įgūdžiai.

Šaltojo skambučio tikslai vis sunkiau:

1. Atnaujinkite kontaktinę bazę.
2. Informuokite sprendimų priėmėją apie įvykius ar naujienas.
3. Siūlykite vertingą ar nemokamą produktą, pavyzdį.
4. Sužinokite sprendimų priėmėjo nuomonę apie produktą, rinką, konkurentus ir kt.
5. Susitarkite.
6. Nustatykite asmeninį komercinį pasiūlymą.
7. Sąskaita.

Pvz .:

• Pakvieskite žemės ūkio organizacijų vadovus į seminarą apie žemės ūkį.
• Papasakokite stiklo įmonėms apie unikalią naują stiklo pjaustymo įrangą.

2 žingsnis. Mes nustatome sekretorės praėjimo scenarijų

Sudarydami šalto skambučio scenarijų nepamirškite įveikti „sekretoriaus barjerą“. Pokalbio metu įveikimas turėtų maksimaliai padidinti skambučio tikslą. Plačiau apie pokalbį su sekretore kalbėsime vėliau.

• Sveiki, „Daisy“?
• Žaliojo lauko draugija organizuoja specialų forumą pirmaujančioms žemės ūkio derliaus nuėmimo įmonėms. Kaip susisiekti su vyriausiuoju, kad koordinuotų reidą?

• Sveiki, mūsų įmonė išrenka keletą pirmaujančių stiklo kompanijų, kurios išbandytų pjaustymo įrangą, naudodamos naujausias technologijas. Kaip susisiekti su technologijos skyriaus vadovu?

3 žingsnis. Mes einame pas sprendimų priėmėją

Perjungę skambutį, turite išsiaiškinti, ar tikrai kalbatės su sprendimus priimančiu asmeniu. Labai dažnai, jei sekretorius nukreipė jus, tai nėra faktas, kad esate DM. Turite sužinoti, pateikdami klausimą griežčiau, kad užtikrintumėte teisingą atsakymą /

Pvz., Norėdami patikrinti, ar esate DM, galite tai padaryti:

• Mūsų įmonė „Žalias laukas“ organizuoja seminarą importo pakaitalų plėtrai. Piotras Vasiljevičius, ar jūs sprendžiate tokius klausimus?
• Sveiki, mūsų įmonė sukūrė naujausią stiklo pjaustymo sistemą. Stepanas Gennadievičius, ar galite dalyvauti pristatyme ir įvertinti įrangos efektyvumą?

4 žingsnis. Atliekame kliento potencialo diagnostiką

Sudarydami šalto skambučio scenarijų ir vykdydami pardavimus, nepamirškite sužinoti kliento galimybių. Pardavėjas turi kuo greičiau išsiaiškinti, ar klientui reikalingas mūsų produktas ar paslauga, kiek jis gali sau leisti ir kada yra pasirengęs jį nusipirkti. Priešingu atveju vadovas praras laiką nenaudingam pokalbiui, kai galės susitvarkyti dar vieną šaltą skambutį ir, galbūt, jau sulaukti pirkėjo.

Scenarijaus pavyzdys potencialui nustatyti:

• Ar jūsų įmonė planuoja papildomą investicijų srautą 2017 m.? Kur tikitės pritraukti investicijų? Kurie investavimo modeliai yra tinkamiausi jūsų įmonei?
• Ar esate patenkintas savo pjaustymo įranga? Kaip planuojate padidinti gamybą 2017 m.? Ar norėtumėte pakeisti seną įrangą?

5 žingsnis. Nustatykite poreikius

Prieš pereidami prie šio šalto skambučio scenarijaus etapo, mes jau nustatėme, ar mums reikia kliento, su kuriuo kalbamės. Taigi dabar jūs turite suprasti, kaip sudominti potencialų klientą, kaip teisingai pateikti pasiūlymą, išsiaiškinti, kas jam yra svarbu, dėl ko jis nuspręstų bendradarbiauti su mumis.

Keletas skambučio scenarijaus pavyzdžių:

• Kaip šiuo metu pritraukiate investicijas? Ar jums svarbiau turėti įmonę, kurios apyvarta yra 2 milijonai visų akcijų, arba 30% įmonės, kurios apyvarta siekia 2 milijardus? Kaip dabar nukreiptumėte investicijų pritraukimą?
• Kas jums vadovavo renkantis dabartinę įrangą? Ar norėtumėte ką nors jame pakeisti ar patobulinti? Ar dirbote su kita įranga? Kokie yra pagrindiniai kriterijai jums renkantis pjaustymo mašiną?

6 žingsnis. Pateikite pristatymą

Yra vienas svarbus šios šaltojo pardavimo scenarijaus bruožas. Nepateikite bendro produkto ar visos įmonės pristatymo. Pristatymas turėtų aiškiai atitikti užduotį (pakviesti į seminarą, kvietimą išbandyti gaminį).

Šalto skambučio scenarijaus skyrius gali atrodyti taip:

• Įvertinkite dalyvavimo forume naudą jūsų įmonei. Seminare galite pamatyti potencialius klientus ir investuotojus, sužinoti, kaip dirba jūsų konkurentai, sužinoti apie naujus produktus jūsų pramonėje.
• Dalyvaudami renginyje galite asmeniškai pažvelgti į technologinę naujovę, įvertinti ją darbe ir išanalizuoti pranašumus. Galėsite įvertinti savo įmonės produkcijos padidinimo galimybes naudodamiesi naujienomis.

7 žingsnis. Prieštaravimų tvarkymas

Dabar atėjome į vieną sunkiausių etapų kuriant bet kokį šaltųjų skambučių scenarijų - kovą su prieštaravimais. Kai vadovas įvykdo kliento prieštaravimus, jis turi atsiminti pagrindinę šalto skambučio užduotį. Nekreipkite dėmesio į tai, kam prieštaravo kita šalis dėl paslaugos ar produkto. Būtina pabrėžti, kas trukdo įgyvendinti skambučio ir pardavimo tikslą.

Jei neįmanoma paneigti prieštaravimų dėl paslaugos, klientas į tai daug dėmesio skiria, tada pardavėjas turėtų tokius prieštaravimus paversti pranašumais, pažadėti viską išspręsti ir vėl pereiti prie tinkamo klausimo, kuris yra pats svarbiausias pardavimui šaltaisiais skambučiais. Svarbiausia yra pritraukti pirkėjo susidomėjimą, įtikinti jį, kad jam reikia įgyvendinti jūsų tikslą.

Pvz .:

Trečiųjų šalių investicijos mums neįdomios.

• Dalyvaudami „Green Field Z“ seminare, jūs patys galėsite įvertinti savo verslo išplėtimo galimybes. Dalyviai atliks jūsų organizacijos skaičiavimus, kurie parodys, kiek padidės jūsų verslo vertė. Galbūt tai bus perspektyvos, kurių niekada neįsivaizdavote.

Mes neturime tam laiko.

• Šią problemą galima išspręsti apsilankius mūsų pristatyme. Susitikime bus pasakojama, kaip sutrumpinti stiklo pjaustymo mašinų paruošimo ir priežiūros laiką. Tokiu būdu išmoksite atleisti laiką sau, o tai pravers kitoje jūsų verslo srityje.

8 žingsnis. Uždarykite skambutį

Nelabai patyrę pardavimų vadybininkai dažnai atsipalaiduoja, kai išgirsta kliento išgirstą „taip“. Veltui, nes visas šalto pardavimo scenarijus gali neveikti, jei nesuderinsite tolesnių veiksmų su pirkėju.

• Puiku! Kuriame viešbutyje galiu užsisakyti kambarį tau? Kurią dieną planuojate aplankyti mus?
• Labai laiminga! Turiu susisiekti su technikos skyriumi, kad paruoščiau įrangą pristatymui jums. Kurios serijos jus labiausiai domina?

Eksperto nuomonė

3 darbo telefono pardavimo scenarijaus rašymo taisyklės

Viačeslavas Kondratjevas,

„Favorit Oil“ vykdomasis direktorius

• Sekite nuo lengvo iki sunkaus.Jūs neturėtumėte iškart pradėti rengti viso scenarijaus, nes rizikuojate prarasti pirkėją. Pirmiausia sukurkite pagrindinį klausimų ir užduočių sąrašą. Po to galite parašyti tipinius klientų prieštaravimus, tada - klausimyną. Dėl to galite sudaryti šalto skambučio scenarijų, specialų algoritmą, kuris padės pasiekti jūsų tikslus.
• Apsvarstykite darbuotojų patirtį. Būk sąžiningas su klientu. Savo srities pradedantiesiems negalima žinoti visų produktų ar kompanijų painiavos, savaime suprantama. Tačiau labai dažnai nepatyrę vadovai bando „sugalvoti“ atsakymą, apgauti ar kitaip išsisukti. Klientui toks požiūris niekada nepatiks. Geriausias sprendimas būtų sąžiningai atsakyti: „Petras Vasiljevič, aš šioje įmonėje dirbu ne taip seniai, todėl man sunku atsakyti į tavo klausimą. Nurodykite, kas jus domina, aš išmoksiu iš vadovybės ir tikrai jums paskambinsiu. “
• Apsvarstykite darbuotojų lytį. Geriausia mergaitėms ir vaikinams paruošti skirtingus pardavimų scenarijus. Dviejų vyrų bendravimas yra kuriamas pagarbos pagrindu. Moterys santykiuose randa bendrą kalbą. Savo ruožtu vyro ir moters dialogas prasidės, kai moteris gaus požiūrį (dėmesio ženklą), o vyras - pagarbą.

Eksperto nuomonė

Tipinis šaltojo pardavimo scenarijus

Igoris Belousovas,

generalinis „Card Express“ direktorius Sankt Peterburge

Sveikinimai

Pirmojoje šalto skambučio scenarijaus pastraipoje svarbu pažymėti, kad vadovui reikia laukti atsakymo, suprasti, kad jie yra pasirengę jo išklausyti. Po to būtina atitraukti sekretorių nuo esamos bylos, visą dėmesį skirti sau.

Iš tikrųjų pokalbis

Sužinokite, ar paskambinote laiku, yra mažas, bet svarbus pokalbio punktas, kuris turėtų būti įtrauktas į šaltojo pardavimo scenarijų. Patikrinkite, ar atitraukiate administratoriaus dėmesį. Jei taip, galite mandagiai atsiprašyti ir baigti pokalbį, kad paskambintumėte kitu laiku. Svarbus niuansas: kai kurie sekretoriai ar administratoriai atsako, kad yra užimti, ypač kad nesusikalbėtų su vadovais. Svarbu aiškiai suvokti atsakymo toną, jei pašnekovas atsako niūriai ir abstrakčiai, tada greičiausiai geriau skambinti vėliau.

Jei ne atitraukėte darbuotojo nuo svarbių reikalų, galite pereiti prie kito skambučio scenarijaus etapo, pradėdami išsiaiškinti sprendimus priimantį asmenį. Paklauskite darbuotojo "Ar jūsų įmonė dirba su nuolaidų sistema?"

Jei taip, sužinokite „Kas jūsų įmonėje užsako nuolaidų korteles?“

Kai tik sužinosite sprendimo priėmėjo vardą, paprašykite susisiekti su jumis. Jei pirmą kartą praėjo pro šalį ar laukėte, kol viršininkas neveikė, paskambinkite dar kartą. Jums reikia pradėti bendrauti su klientu pasveikinimu. Tokiu atveju atsakymo būtinai palaukite. Kalbos pavyzdys gali būti toks: „Tai Ivanas Ivanovas iš Z. Man buvo rekomenduota susisiekti su jumis, nes jūs užsisakote plastikines nuolaidų korteles savo organizacijai. Ar patogu kalbėti dabar? “

Jei tai patogu, mes klientui sakome: „Vasilijus, aš nenoriu atimti iš jūsų brangaus laiko, puikiai suprantu, kad esate užimtas žmogus. Taigi, ar galiu užduoti jums keletą klausimų? / Ar jūs padėsite man išsiaiškinti keletą dalykų? / leiskite man žinoti ... “Dažniausiai sprendimus priimantis asmuo praneša jam informaciją, nes jis ką tik sutiko su jumis pasikalbėti. Priešingu atveju visada galėsite paskambinti po kurio laiko. Gavę teigiamą atsakymą, eikite į kitą šaltojo pardavimo scenarijaus pastraipą ir pagrindinius klausimus apie tai, kaip bendradarbiauti su įmone ir ko tam reikia.

Siunčiama kaina ir pateikiamas užsakymas

Praktika rodo, kad potencialus pirkėjas daugeliu atvejų prašo nusiųsti KP paštu, net praneša apie tai tinkamiausią laiką. Vadovas turi išsiųsti pasiūlymą ir paskambinti atgal, kad sužinotų, ar klientas perskaitė medžiagą.

Pokalbio pabaiga

Prieš baigdami pokalbį, susitarti su klientu dėl kito skambučio ir padėkoti jam už dėmesį. Įveskite iš pokalbio gautą informaciją į duomenų bazę.

4 patarimai, kaip sukurti tinkamą šalto skambučio scenarijų

1. Įveskite scenarijus į direktyvą

Bet kuriame šaltojo skambučio scenarijuje turi būti nurodymai. Tai yra aiškios ir struktūruotos užklausos ir frazės, naudojamos pokalbyje su klientu. Tokie būdai suteikia pasitikėjimo vadovo kalba, kad klientas mielai jo klausytų.

Padėkite save pirkėjo vietoje, su kuriuo pardavėju norėtumėte daugiau bendrauti - atkakliai ir pasitikėdamas savimi ar sumišęs ir smaugiantis?

Pardavėjas savo kalboje turi įkvėpti pagarbos, tarsi tiksliai žinotų, ko nori, ir nurodytu adresu.

• „Norėčiau pasiūlyti“
• „Ar galiu jūsų paklausti?“
• „Ar tai įmanoma?“
• „Ar galėtum?“
• „Norėčiau sužinoti?“

Pardavimų vadybininkas efektyviai dirba, jei tiesiogiai bendrauja su klientu. Atsakymus gausite greičiau ir dažniau, jei tiesiogiai pašnekovui pasakysite, ko jums reikia.

Pavyzdys: norėdami išsiųsti pristatymą, turite žinoti el. Pašto adresą. Bendraudami su klientu, sakykite tiesiai „Diktuokite pašto adresą“, be jokių „norėčiau“, „ar įmanoma“ ir pan.

Tuo pačiu metu negalima atrodyti grubiai. Pasakykite „ačiū“ ir „prašau“, kad pirkėjui būtų patogu su jumis kalbėtis.

2. Negaiškite laiko

Pasakykite klientui, kad jis domisi, paklauskite ir kalbėkite apie pagrindinius dalykus, kurie neabejotinai paskatins jus parduoti. Neverta purkšti, kokia puiki įmonė, kurioje dirbate, kiek laiko joje dirba, kokia ji populiari ir pan. Tai klientui tiesiog neįdomu, o vadovas praranda brangų laiką nebendradarbiaudamas.

Pokalbio su pašnekovu metu stenkitės perteikti: kas jūs esate, ko jums reikia iš kliento, kodėl ir kada. Pokalbių laikas ribotas.

Atminkite, kad turite kalbėti labai aiškiai, glaustai, pakankamai greitai ir, svarbiausia, suprantamai!

3. Parduokite kitą žingsnį

Dažna pardavėjų klaida yra nekelti pokalbio į galutinį tašką, net jei pardavėjas viską davė visiškai, buvo suprantamas, kalbėjo aiškiai ir struktūriškai.

Jokiu būdu neturėtumėte atsisakyti pokalbio, kai jau perėjote į paskutinius šaltojo skambučio scenarijaus etapus, susiradote sprendimus priimantį asmenį, sukėlė susidomėjimą jūsų produktu. Vertinkite savo darbą ir užbaikite pokalbį iki galo, pereikdami prie kito žingsnio.

• Susitarkite su sprendimų priėmėju.
• Pateikite pasiūlymą.
• Paprašykite netinkamo skaičiavimo.

Norėdami teisingai priartėti prie paskutinio etapo, naudokitės žemiau aprašytu principu.

4. Ne improvizuokite

Viltis improvizuoti yra pardavėjo darbo klaida. Daugelis mano, kad tokiu būdu gali išeiti iš bet kurios situacijos. Tiesą sakant, jie iškart susipainioja dėl prieštaravimų ir praranda klientą.

Pardavėjas, norėdamas improvizuoti, turi turėti didelę patirtį, daug žinių ir atitinkamų įgūdžių. Viską reikia išmokti, o pradėti reikia sudarant šalto skambučio scenarijų ir naudojant jį bendraujant. Neverta nieko išradinėti, jei neturite pakankamai patirties ir įgūdžių šioje srityje. Galite susitvarkyti, remdamiesi tik aiškiomis taisyklėmis:

• Konkretus laikas kalbėtis,
• Aiškus kliento sveikinimas
• Pagrįstus ir aiškius atsakymus į prieštaravimus,
• Parengta kalba parduoti kitą žingsnį.

Svarbiausia yra kasdien skambinti tam tikru skambučių skaičiumi.

Gerai suformuotas šaltojo skambučio scenarijus yra trumpas, labai suprantamas tekstas, kuriame yra frazės, skirtos atsakyti į dažniausiai pasitaikančius prieštaravimus.

Žinodamas ir naudodamas tokį algoritmą, vadovas visada sugebės aiškiai ir ramiai atsakyti į tai, ką jam sako pašnekovas. Paprastai visus administratorių, sekretorių ar vadybininkų prieštaravimus galima sugrupuoti ir paruošti išsamius bei suprantamus atsakymus, surašant juos į šaltojo pardavimo scenarijų. Natūralu, kad turėdami patirties turite taisyti ir pakeisti atsakymus, tačiau iš pradžių galite saugiai įsiminti tipiškas frazes kalbėdami su klientu.

Taikydamas šį metodą, pardavimo vadybininkas gali pasiekti labai aukštus įkainius: trečdalis visų skambučių duos rezultatų.

2 taisyklės, padėsiančios sukurti tobulą šalto skambučio scenarijų

„Priešingo klausimo“ taisyklė

Sudarydami šalto skambučio scenarijų, turėtumėte atkreipti dėmesį į kiekvieno modulio pabaigą. Praktika rodo, kad geriausia juos užpildyti klausiamąja, o ne teigiama forma.

Bendravimo telefonu procesas gali būti apibūdinamas kaip tam tikros dviejų komandų varžybos ar sportinis žaidimas. Vienas iš jų turi pagrindinį tikslą - parduoti, susitarti, rinkti informaciją. Kitam kolektyvui (pirkėjui) svarbu kuo greičiau atsikratyti pardavėjo, paprašyti atsiųsti CP el. Paštu ir baigti pokalbį.

Dabar įsivaizduokite, kas nutinka, jei viena iš sporto komandų nustoja žaisti, sulėtėja ir visai sustoja? Varžovas iškart perima kamuolį ir skuba pulti, kad kuo greičiau laimėtų. Tai atsitinka ir šalto skambučio metu. Klausimas yra savotiškas puolantis žaidimo elementas, kai artėjate prie pergalės vienu žingsniu. Todėl labai svarbu nenutraukti kalbos teigiamai, kitaip pašnekovas pradės jus pilti pasiteisinimais ir pasiteisinimais.

Kaip ir tardymo tonas, svarbų vaidmenį vaidina pats kalbos modulio ilgis. Labai dažnai vadybininkai sukuria per ilgas skambučio scenarijaus dalis.

„Ping Pong“ taisyklė

Norėdami sukurti veiksmingą šaltojo pardavimo scenarijų, turite atsižvelgti į dar keletą taisyklių:

• Scenarijaus modulis ar skyrius neturėtų būti ilgesnis nei 30–35 žodžiai. Priešingu atveju pašnekovas nenorės jūsų klausyti, nes jis nesulauks visos informacijos. Pradiniame pokalbio etape frazės turėtų būti dar trumpesnės.
• Laikykitės „3 įkvėpimų“ taisyklių. Jei jums reikia daugiau nei 3 įkvėpimų, kad galėtumėte pasikalbėti apie klientą, tada turite jį sumažinti. Rašykite skambučio scenarijų naudodami šią techniką.
• Kalbėkite aiškiai ir atskirai. Jei skubate, sakydami liežuvio stygas: „Piotrui Grigorjevič, laba diena ... Aš esu iš bendrovės ... norėčiau ...“, jūs nesudarysite susitarimo.
• Leiskite klientui pasveikinti jus atgal. Nutraukite ir laukite atsakymo. Pauzės taip pat atkreipia dėmesį į tai, kas pasakyta, nuneša pašnekovą, o monotoniška ilga kalba tik sako, kad pardavėjas skaito skambučio scenarijų.

Koks turėtų būti pakartotinio skambučio scenarijus

Jei klientui nėra patogu kalbėtis su pardavėju arba nėra noro, jis paprašys vadovo paskambinti. Šiuo atveju įsipareigojo skambinti atgalkurio tikslas yra suorganizuoti susitikimą.

Pavyzdžiui, pardavimo vadybininkas Aleksejus paskambino potencialiam pirkėjui Viktorui Pavlovičiui, norėdamas pristatyti savo produktą susitardamas. Tačiau klientas atsisakė sakydamas: „Atsiprašau, Aleksejau, aš tikrai norėčiau asmeniškai pasikalbėti, tačiau dabar tvarkaraštis yra sandarus“.

Dabar vadovui svarbiausia yra pelningai paversti pokalbį. „Sakyk man, ar tau bus patogu mane pamatyti kitą trečiadienį?“ Greičiausiai pašnekovas atsakys: „Jūs nesupratote manęs?“ Aš užsiėmęs. Paskambinkite per 10 dienų “.

Žinoma, ne kiekvienas klientas visada mielai kalbėsis ir ne visi galiausiai sutiks susitikti. Bet jei jums pavyksta pasiekti bent menkiausią šansą, turite jį maksimaliai atsukti.

Mūsų pavyzdyje pats Viktoras Pavlovičius „metė tiltą“ tęsti pokalbį, prašydamas paskambinti. Kuo daugiau pakartosite skambučių, tuo efektyvesnis bus kiekvienas iš jų.

Didesnė tikimybė, kad sulauksite kliento skambučio ir nustatysite laiką. Jūs žengėte bent pirmą žingsnį tikslui pasiekti, kad pirkėjas susidomėtų jūsų produktu.

Kito skambučio metu po kelių dienų pardavėjas atsižvelgs ne tik į jo norą, bet ir į kliento prašymą paskambinti.

Norint įvykdyti tokį prašymą, būtina aiškiai ir tiesiogiai kelti klausimus. Jūs skambinate trečiadienį, kad suplanuotumėte susitikimą, nes paskutinį kartą jūsų buvo paprašyta tai padaryti vėliau.

Atgalinio ryšio scenarijus   Galite sukurti kažką tokio:

• Pagal teisingą scenarijų.   Norėdami vykdyti teisingą skambučio scenarijų, turite pasveikinti pašnekovą, pristatyti save ir savo įmonę. Tuomet reikėtų pasakyti, kad skambinate iš tikrųjų jo prašymu, kad paskambintumėte šiandien, kad susitartumėte. Pasiūlykite Viktorui Pavlovičiui pasirinktį su data ir laiku.
• Netinkamas scenarijus.Antrojo skambučio metu labai svarbu aiškiai ir užtikrintai kalbėti. Deja, praktikoje ne kiekvienam vadovui pavyksta harmoningai sukurti savo kalbą. Rezultatas yra kažkas panašaus į: „Aš jums paskambinau prieš 10 dienų, kalbėjau apie darbo su mūsų įmone naudą, tačiau buvote užimtas ir paprašėte paskambinti. Dabar paskambinau jums paklausti, ar norite susitikti, kad sužinotumėte apie mūsų pasiūlymą? “

Atsakymas į tokį klausimą būtų tinkamas. Greičiausiai Viktoras Pavlovičius baigs pokalbį su jumis.

Todėl labai svarbu paruošti atgalinio ryšio scenarijų

Apsvarstykite kitą pavyzdyssėkmingas scenarijus ir skambutis.

„Laba diena, Viktor Pavlovič, tai yra Aleksandras, ugnies ir vario vamzdžiai“. Su jumis susisiekėme 14 dieną, jūs paprašėte paskambinti, kad susitartumėte. Ar bus patogu susitikti ketvirtadienį 12 valandą? “

Tai tikrai sulauks potencialaus pirkėjo reakcijos. Žinoma, jis vėl gali pasakyti ką nors, pavyzdžiui, „aš vis dar užimtas“, pabandyti nutraukti pokalbį. Tokiu atveju geras pardavėjas turėtų naudoti atbrailos metodą, pasakyti klientui, kad jis jums labai įdomus, ir jūs tikrai norėtumėte sužinoti, kokį produktą jo įmonė šiuo metu naudoja. Greičiausiai klientas įvardins konkrečią įmonę. Jei vadovas gerai išmano šį reikalą ir žino šią įmonę, tuomet reikia užduoti aiškesnį klausimą ir užmegzti pokalbį tokiu būdu:

• Ar naudojate „geltonus“ ar „oranžinius“ gaminius?
• Mes perkame mėlyną.
• Puiku! Mūsų produktas puikiai papildo „mėlyną“ tipą. Jūs būtinai turite tai išbandyti. Ar bus patogu susitikti penktadienį 4 valandą?

Toks scenarijus nėra tobulas ir nežada didelio perskaičiavimo. Tačiau praktika rodo, kad mažiausiai 1/10 visų jūsų paskambintų klientų skaičiaus sutiks asmeniniame susitikime. Ir tai yra daug, turint omenyje, kad vadovas nebūtų priėmęs šių žmonių, jei nebūtų įdėjęs atitinkamų pastangų.

Kaip automatizuoti šalto skambučio scenarijų

Šiuolaikinės kompanijos vis dažniau keičia pažįstamus popierinius scenarijus automatiniais šaltojo skambučio algoritmais. Šio pasirinkimo naudai yra pagrindiniai automatinių scenarijų pranašumai:

1. Norint pasiekti teigiamą rezultatą, vadovui reikia greitai naršyti ir atsakyti į kiekvieną klausimą nedvejojant. Tinkamo atsakymo arba komentaro apie prieštaravimą suradimas užtrunka, jei jie parašyti popieriuje. Dėl to skambučiui praleidžiama daug daugiau laiko, o kliento įspūdis palieka daug norimų rezultatų. Automatizuoti šaltojo skambučio scenarijai padeda susidoroti su šia problema ir padidina vadovo darbo ir kalbėjimo greitį.
2. CRM sistemoje galite pridėti ne tik šablonus ir tipinius atsakymus į klientų klausimus, bet ir specialius patarimus, kurie leis pardavėjui geriau pristatyti produktą ar paslaugą. Pvz., Automatinis scenarijus jums pasakys ne tik galimybę apeiti sekretorių su fraze „Ar jūs bendradarbiaujate su tiekėjais?“, Bet ir pasakys, kaip pasakyti frazę „Aiškiai, užtikrintai“. Norėdami užrašyti kiekvieną variantą ant popieriaus, jums akivaizdžiai reikės daugiau nei vieno lapo. Tuo pačiu metu tokio spaudinio sutvarkyti praktiškai neįmanoma, o sistema leis pardavimo vadybininkui ramiai ir greitai naršyti situaciją.

Šaltojo skambučio scenarijaus automatizavimas vyksta keliais etapais:

Klientų bazės segmentacija

Teisingas išeinančių skambučių scenarijus visada turėtų būti pagrįstas kliento baze. Be to, vadovai patys turi iš anksto žinoti, su kuo jie kalbės. Galite savarankiškai susikurti klientų bazę naudodamiesi paieškos sistemomis arba nusipirkti iš kitos įmonės.

Į duomenų bazę įveskite tik tas įmones, kurios gali būti suinteresuotos jūsų produktu. Tik tokioms organizacijoms būtina sudaryti skambučio scenarijų. Surasti įmonės kontaktus gana paprasta internete: įmonės svetainę, forumus, katalogus, organizacijų katalogus ir panašius šaltinius nesunkiai rasite bet kuriam asmeniui.

Prieš kurdami scenarijų parinktis, būtina sugrupuoti organizacijas, sutelkiant dėmesį, pavyzdžiui, į darbo profilį. Jei parduodate ploviklius, jūsų produktas sudomins tiek mažmenines parduotuves, tiek įmones savo reikmėms.

Komercinio pasiūlymo sudarymas

Žinoma, kiekvienai klientų kategorijai reikia rašyti pokalbio scenarijų skirtingais būdais. Todėl reikia sudaryti KP, tenkinančią pagrindinius klientų poreikius. Remkitės organizacijų veiklos ypatybėmis ir, remdamiesi jomis, parenkite pasiūlymą. Pvz., Jei bendraujate su įprasta parduotuve, sutelkite dėmesį į esamas atsargas, o tai žymiai padidins pajamas. Jei ketinate produktą naudoti įmonėje, būtinai informuokite apie mažas kainas ir greitą užsakymų apdorojimą.

Prijunkite prie CRM sistemos

Visi būtini klientų duomenys, komerciniai pasiūlymai ir pats skambučio scenarijus turi būti įkelti į automatizuotą CRM sistemą. Norėdami sukurti skirtingus scenarijus kiekvienai klientų grupei, galite naudoti atskirą programą, tačiau atsižvelgiant į bendrą algoritmą.

Atsisiuntę medžiagą, nustatymuose turite pasirinkti failą, kuriame yra bet kurios grupės duomenys. Po to pridėkite būtiną scenarijų ir KP, parašytą šiai klientų kategorijai. Dabar vadovas iškart pamatys pokalbio scenarijų su komerciniu pasiūlymu, kai pokalbis bus beveik aprašytas pranašumais ir pačiu produktu.

Programa gali pateikti kelis atsakymus, raginimus ir reakcijas į pirkėjo prieštaravimus, tokiu būdu smarkiai palengvindama pardavėjo darbą. Be to, kliento požiūris taip pat bus palankesnis, nes programoje atsižvelgiama į tai, kas įdomu ir reikalinga organizacijai, o tai reiškia, kad įsitraukti į sprendimų priėmimo bendruomenę bus daug lengviau.

Kaip pavyzdį galime paimti šaltojo skambučio scenarijaus etapą, kai reikia įveikti sekretoriaus barjerą. Dažniausiai vadovai naudojasi prisijungimo metodu, kad padidintų priešininko pasitikėjimą savimi ir sudomintų jį. Tokiu atveju scenarijuje bus siūloma pasakyti: „Aš suprantu, kad jūs laikotės vadovo nurodymų - nebendraujate su niekuo. Tačiau nenorėčiau siųsti KP el. Paštu, nes greičiausiai niekas jo neskaitys. “

Dabar automatinis scenarijus pateikia dvi išeities parinktis. Jei vadovui nepavyko pasiekti rezultato ir sužavėti administratorių, tuomet turite užduoti keletą paaiškinančių klausimų, ką rašyti temos eilutėje, kam kreiptis, ką reikia paaiškinti CP ir kada galite paskambinti, kad sužinotumėte apie rezultatus. Tokie klausimai užduodami siekiant sustiprinti sekretoriaus pasitikėjimą ir padidinti tikimybę, kad sprendimus priimantis asmuo vis tiek gaus komercinį pasiūlymą. Natūralu, kad šalto skambučio scenarijus taip pat numato priešingą, teigiamą variantą, jei sekretorė atsakė ir užmezgė su jumis ryšį. Tokiu atveju programa padės pardavėjui sužinoti reikiamą informaciją. Norėdami tai padaryti, sukurkite įspūdį, kad vadovas prašo administratoriaus padėti pradėti bendradarbiavimą tarp įmonių. Scenarijus paskatins jus paklausti, „kaip geriausia perduoti informaciją savo viršininkui“. Su tokiomis frazėmis vadovas iš pašnekovo gaus vertingos informacijos apie tai, kas yra sprendimus priimantis asmuo ir kaip su juo susisiekti.

Automatizuotas scenarijus leidžia padidinti ne tik skambučių skaičių, bet ir jų produktyvumą.

Eksperto nuomonė

Kaip scenarijaus automatizavimas skatina konversiją

Ilja Protopopovas,

kompanijos „Pro-Land“ komercijos direktorius

Mūsų įmonė prieš keletą metų pradėjo automatizuoti šaltojo skambučio scenarijus. Prieš pradėdami naudoti CRM sistemas, vadybininkai paskambino ne daugiau kaip 50 klientų per dieną, o konversija sudarė apie 6%. Lentelėmis naudojome „Excel“ ir 1C sistemą. Tuo pačiu metu darbuotojai turėjo daug sunkumų dirbdami: kiekvieną kartą buvo sunku ieškoti kliento ir jo kontaktų duomenų bazėje, rasti norimą skambučio algoritmą ir pokalbio pabaigoje viską surašyti atgal į lenteles. Vadovai daug laiko praleido būtent tokiam tuščiam darbui.

Visų pirma, mes prijungėme ne tik pačią CRM sistemą, bet ir IP stebėjimą. Todėl programa taip pat pradėjo savarankiškai nustatyti įmonės ir kontaktinių asmenų duomenis. Skambučiai paskirstomi nemokamiems darbuotojams. Kitaip tariant, mes maksimaliai pagerinome vadovų laiką, todėl skambučių skaičius per dieną padidėjo 60%.

„HyperScript“ naudojimas suteikė mums galimybę padidinti pardavimo konversijas. Su jos pagalba mes sukūrėme kitus šalto skambučio scenarijus. Po poros mėnesių konversija padidėjo 10%. Programos įsigijimo išlaidos atsipirko per pirmąsias naudojimo dienas.

Vykdomi skambučių scenarijai: pavyzdžiai

1. Laba diena, aš atstovauju įmonei _____. Mūsų organizacija veda mokymus valdymo skyrių darbuotojams. Klasėje aptariamos pardavimo efektyvumo didinimo, prekių apyvartos reguliavimo ir vidinių įmonės išteklių naudojimo temos. Pasakyk man, ar šios temos tau įdomios?

Taip, man įdomūs tokie kursai (po to bendravimas tarp pašnekovų vyksta teigiamai, kol potencialus klientas susipažino su kainoraščiu)

Deja, mums tai netinka. Mes nesame pasirengę mokėti už tokias brangias treniruotes.

Aš suprantu jūsų reakciją. Tačiau beveik visi mūsų klientai į paslaugas reagavo taip pat, kaip jūs. Ir po to, kai jie dalyvavo pirmoje pamokoje, jų nuomonė pasikeitė. Mūsų partneriai išmoko sutaupyti daug daugiau, padidindami įmonės apyvartą.

Gerai, aptarkime sąlygas.

2. _________, labas.

Sveiki!

Mano vardas _______. Aš atstovauju _______.

Ko tu nori?

Mūsų įmonė specializuojasi atliekų perdirbimo įrangos gamyboje. Mes dirbame pagal naujausią technologinę sistemą, mūsų prietaisai yra daug ekonomiškesni energijos suvartojimo atžvilgiu, kuris šiandien yra įmontuojamas organizacijose

Mums neįdomu.

Tada galutinai paaiškinsite, kokius greitintuvus naudojate: dują ar benziną?

Mes jų visai nenaudojame.

Ir kaip šalinamos atliekos?

Taigi negirdėjote apie naujausius įstatymų pakeitimus. Dabar tai gresia labai didelėmis baudomis. Jūs matote, kaip laiku mes jums paskambinome! Atsiųsime savo KP? Mūsų kainos yra daug mažesnės nei kitų bendrovių, vis tiek galite gauti nuolaidą. Ar neprieštaraujate, jei susitiksime aptarti bendradarbiavimo?

Na, ateikite į mūsų pagrindinę buveinę.

3. Sveiki, mano vardas _____, aš atstovauju įmonei ____. Ar galite duoti man keletą minučių? Mes užsiimame statybinių ir apdailos medžiagų tiekimu mieste ir regione. Mūsų kompanija siūlo platų ir įvairų gaminių asortimentą, atitinkantį bet kokį prašymą. Pasakyk man, ar aš teisingai supratau, kad jūs užsiimate statybos produktų pirkimu?

Taip, teisingai.

Puiku, kad tapau tau. Norėčiau jus supažindinti su šiandien galiojančiu mūsų produktų katalogu ir akcijomis. Prašome diktuoti el. Laišką, jei jį turite.

Taip, yra (įrašome elektroninį).

Prašau pasakyti, prašau, kokias statybines medžiagas perkate, kad pateikčiau teisingą pristatymą.

Ačiū, tada atsiųsiu jums informacijos apie šiuos produktus. Kada galite žiūrėti medžiagą? (Rytoj). Gerai, tada aš jums paskambinsiu rytoj apie 15 valandą, gerai?

Pasakyk man, kaip dažnai jūs lankotės mieste? Ar įmanoma apsilankyti mūsų parodoje pamatyti gyvą asortimentą?

Ar dabar ne prie kompiuterio? Ar galite apsilankyti mūsų svetainėje ir pamatyti pristatymą bei katalogą? (Pavadinkite svetainę, paskambinkite vėliau).

Koks neturėtų būti šalto skambučio scenarijus: tipiškos klaidos

Neaiškūs scenarijaus tikslai

Dažniausiai šalto skambučio scenarijus yra suprojektuotas taip, kad iš pradžių būtų manoma apie vieną konkretų tikslą. Tokiu atveju pats scenarijus gali atrodyti kaip frazių rinkinys ir kalbos struktūros, kurių nejungia bendra užduotis.

Pavyzdžiui, vadovas turi susitarti. Norėdami tai padaryti, jis skambina pirmą kartą. Be to, susitikimas yra pats svarbiausias ir galutinis tikslas, o daugybė situacijų nenumato galimybės pasiekti galutinį etapą. Kai kuriems skambučiams pakanka išsiaiškinti sprendimų priėmėją, kad vėliau vėl paskambintų.

Kitaip tariant, jei jums pavyko pasiekti lyderį, papasakoti apie savo produktą ir sudominti klientą juo, tačiau negalėjote susitarti, tada vis tiek supratote minimalų tikslą. Kitas susitikimas yra susitikimo paskyrimas.

Nepateikti pagrindiniai dialogo plėtros scenarijai.

Dažna klaida yra sukurti šalto skambučio scenarijų, daugiausia dėmesio skiriant tik teigiamoms kliento reakcijoms. Manoma, kad pats klientas bus visiškai susipažinęs su pokalbiu ir sutiks su viskuo, kas buvo pasakyta.

Geriausias sprendimas renkant scenarijų yra atsižvelgti į kiekvieno etapo įvykių raidą, remiantis abiem rezultatais: teigiamais ir neigiamais.

Nėra blokų, kuriuose vadovas turėtų kalbėti savais žodžiais, o ne skaityti

Kartais scenarijuose yra trumpų tezių, kurias vadovas turi kurti savarankiškai, improvizuodamas pokalbio metu. Būtent dėl \u200b\u200bšių taškų sugriūna visi sukonstruoti argumentai, pardavėjas pradeda pasimesti ar kalbėti neteisingai. Geriausia sukurti scenarijų, kuriame būtų išsamiai aprašyti visi blokai ir būtinos frazės.

Scenarijus rašomas literatūrine, o ne šnekamąja kalba

Vadovo kalba klientui visada turėtų būti paprasta ir aiški. Stenkitės vengti sudėtingų konstrukcijų, kalbėkite paprasta kalba. Taigi žmogui nesusidaro įspūdis, kad jūs skaitote parengtą tekstą.

Pirmoji frazė, skirta sprendimus priimančiam asmeniui, netraukia susidomėjimo ir nepritraukia dėmesio

Nuo pirmųjų žodžių pardavimo vadybininkas turėtų sudominti klientą. Tai galite padaryti, jei pradėsite kalbėti apie save. Nikolajus Petrovičius, jūs turite didžiausią tinklą regione ir mes turime savo produktų liniją. Pasakyk man, kaip mes pradedame bendradarbiauti? “

Po tokios frazės klientas beveik niekada nenorės iš karto nutraukti pokalbio su jumis.

Trūksta vieneto klientų kvalifikacijai ar informacijai rinkti

Telefoninio skambučio metu negalima per daug laiko skirti sprendimus priimančio asmens klausimams. Vadovo užduotis yra užduoti 1–2 klausimus, kuriais remdamasis jis galės nuspręsti, ar jis turėtų „apdoroti“ klientą, ar produktas jam įdomus.

Neįmanoma numatyti darbo etapų su atsisakymais, prieštaravimais ir abejonėmis

Įrodyta daugelio pardavimų vadybininkų patirtis: jūs turėtumėte būti pasirengę tris kartus išgirsti kliento atsisakymą. Atsakymus į kliento prieštaravimus reikia apgalvoti trimis šalto skambučio scenarijaus 3 etapais. Kitaip tariant, prieš baigdami pokalbį, jums reikia atsisakyti bent 3 kartus.

Laikoma, kad maksimalus gedimų skaičius yra septyni. Po septintojo atsisakymo padidėja įtampa ir negatyvumas priešingoje pusėje, todėl prasminga nutraukti pokalbį.

Ekspertų informacija

Viačeslavas Kondratjevas, „Favorit Oil“ vykdomasis direktorius. 2006 m. Jis įgijo MBA iš Maskvos tarptautinės verslo mokyklos MIRBIS, o 2011 m. - iš Rusijos Federacijos prezidento, Aukštosios finansų ir vadybos mokyklos RANEPA. Jis užsiėmė verslo procesų automatizavimu ir CRM sistemų diegimu. Nuo 2003 m. - įmonėje „Favorit Oil“. Prekybos akademijos „Dialogas“ verslo treneris. „Favorit Oil“ rinkoje buvo nuo 1999 m. Pagrindinė veikla yra didmeninė prekyba tepalais. Yra internetinė parduotuvė mažmeniniams klientams. Bendrovė aktyviai plėtoja savo filialų ir partnerių tinklą. Oficiali svetainė yra www.favoritoil.ru.

Igoris Belousovas, „Card Express“, Sankt Peterburgas, generalinis direktorius. Bendrovė „Card Express“ užsiima plastikinių kortelių projektavimu ir gamyba. 2011 m. „Card Express“ visiškai atnaujino spausdinimo įrangą. Bendrovė tapo vienintelės Rusijos skaitmeninės spaudos „Meteor DP 8700 XL“ savininke. Nuosavybės forma: LLC. Darbuotojų skaičius: 38 žmonės.

Ilja Protopopovas, „Pro-Land“ įmonių grupės komercijos direktorius. Jis baigė Tvero Suvorovo karo mokyklą, Rusijos karo medicinos akademiją ir Finansų akademiją prie Rusijos Federacijos vyriausybės. Jis buvo pulko medicinos tarnybos vadovas, dirbo farmacijos ir medicinos versle (Ansell, Italpharmaco, Galen, Rumex). Jis perėjo nuo medicinos atstovo iki pardavimo direktoriaus. "Pro-Land". Įmonių grupė buvo įkurta 2009 m. Veiklos sritys: didmeninė prekyba kosmetika, kvepalais ir buitine chemija, telemarketingas ir pardavimo užsakomosios paslaugos, medicininės konsultacijos. Darbuotojai yra 25 žmonės.

Pardavimų žinių bazė   »Kaip parašyti nemokamo skambučio scenarijų?

  socialiniuose tinkluose.

Šaltų skambučių sudėtingumas   uždarame pačiame name. Potencialus klientas nelaukia jūsų skambučio, todėl nėra pasirengę jūsų klausyti, daug mažiau ką nors nusipirkite ar pakeiskite dabartine padėtimi.

Paprastai imtuvą priima svarbiausio asmens, kuris jokiu būdu nėra suinteresuotas atitraukti savo viršininką nuo darbo, vartų sargas. „Atmeskite pasiūlymą elektroniniame, pamatysime ...“. Šiais žodžiais baigiasi dauguma telefoninių pokalbių su sekretore.

Jūs klusniai išmetate savo pasiūlymą, kurį geriausiu atveju bent jau perskaito pats sekretorius ir taip, 90% to net neatidarys. Neverta tikėtis, kad sprendimą prižiūrintis asmuo jį matys ir net apžiūrės. Norėdami sumažinti tikimybę, kad jūsų pasiūlymas pateks į balsavimo dėžę, turite aiškiai pasakyti planuojamas šaltojo skambučio scenarijus .

Šaltojo skambučio scenarijus

1. Sveikinimas - pristatymas.
2. Informacinė pradžia (arba jūs paaiškinate skambučio tikslą, arba klausimo forma, kai gaunate informaciją iš priešininko)
3. Informacijos gavimas
4. Pokalbio pabaiga, įsipareigojimas

Nepamiršk to pagrindinio šalto skambučio taikinys   - Susitikimo paskyrimas arba susitarimų, kuriuos pasiekėte pokalbio metu, paskyrimas.

Jei nepavyko susitarti ar susisiekti su DM, būtina išsiaiškinti, kada kitą kartą bus geriau paskambinti ir sužinoti apie vadovo sprendimą.

Taigi, atidžiau pažvelkime į šalto skambučio etapus:

Pirmasis etapas

Taigi, pirmame šaltojo skambučio etape turite prisistatyti ir pristatyti savo įmonę. Galite paklausti varžovo vardo. Jūs turite sudaryti scenarijų, kaip pasveikinti ir pristatyti įmonę, ir, kaip ir visa kita, rašyti ant popieriaus.

Pavyzdys: „Laba diena, mano vardas Aleksejus. Aš esu„ START “vyresnysis vystymo specialistas. Pasakyk man, kad tai FINISH, tiesa?“

Antrasis etapas

Antrasis mūsų scenarijaus etapas yra skirtas nurodyti jūsų skambučio tikslą   ir išankstinės informacijos gavimas. Pasirinkite keletą variantų, kaip tęsti pokalbį, atsižvelgiant į tai, kas pakėlė telefoną. sekretorius, direktoriaus pavaduotojas, pats direktorius, skyriaus vedėjas ir kt.

Pavyzdys   (kvietimą priėmė sekretorė): „Aš   Norėjau išnagrinėti bendradarbiavimo su jūsų įmone galimybę, pasakykite man, prašau, kas atsakingas už didmeninį varžtų ir liežuvių tiekimą? »

Trečias etapas

Trečiajame etape dirbsi su prieštaravimais. Paprastai jie yra to paties tipo ir standartiniai:

• „Mums nieko nereikia“,
• „Mes turėsime paskambinti patys“,
• „Jūs žinote, kiek jų yra kiekvieną dieną“,
• "Taip, mes jau priimame geras kainas"
• kt., ar serijos prašymai "Išmeskite elektroninę ...".

Tai nebus padaryta be prieštaravimų, neverta tikėtis, o šiuos prieštaravimus galite išgirsti iš žmogaus, kuris jūsų produktu ar paslauga nieko visiškai nesupranta. Iš anksto paruoškite atsakymus į galimus oponento prieštaravimus. Tai labai svarbi šalto skambučio scenarijaus dalis, kurios nereikėtų ignoruoti.

Pavyzdys   (ankstesnio tęsinys) Sekretorius: " Ar norite mums ką nors parduoti? ». Jūsų atsakymas gali būti: „Gal galime pasakyti, kaip sutariame, kad esame tik abipusiai naudingi, todėl su kuo turėčiau aptarti šias galimybes?“

Ketvirtasis etapas

Ketvirtasis etapas vyks, jei jūs gebės laimėti per žmogųį kurį jus nuves (paprastai sekretorė).

Tokiu atveju turėsite galimybę gauti strategiškai svarbią informaciją apie klientą. Paruoškite klausimų sąrašą, kad nesusipainiotumėte ir nepamirškite paklausti ko nors svarbaus.

Bet kokiu atveju susisiekite su sekretore, viena iš strateginiai tikslai   jūsų šalto skambučio scenarijuje.

Penktas etapas

Neišvilkite pokalbio, ir jis neveiks, todėl kai tik pajusite, kad padarei viską, ką galėjai, mandagiai baigk pokalbį.

Be to, būtina apibendrinti susitarimą ir prisiimti įsipareigojimus   nuo priešininko, priešingu atveju, jie jus iškart pamirš, kai tik pakabinsite.

Pavyzdys: „Taip, aš supratau, kad Olegas Petrovičius yra atsakingas už didmeninius pristatymus, bet jis bus rytoj ryte ...“

„Aš suprantu, tai reiškia Olegas Petrovičius, aš taip maniau, gerai, daugiau nebekreipsiu dėmesio, todėl rytoj ryte su tavimi susisieksiu. Tu sakai Olegui Petrovičiui, kad paskambinau, sutikau, labai ačiū, buvo malonu su tavimi susitikti, iki rytojaus ".

Šis scenarijus nėra pažodinis dokumentas, pagal kurį jūsų vadovai turi sekti juo žodį.

Šaltojo skambučio scenarijus yra apgaulingas vadovas vadovui, tai padeda pamatyti telefono skambučio struktūrą, padeda efektyviai susisiekti su sekretore ir gauti reikiamą informaciją.

Scenarijus yra gyvas dokumentas, visi radiniai, pelningi posūkiai, produktyvios frazės, vadovai turėtų įtraukti ir perduoti vieni kitiems.

Sudarykite skambučio scenarijų dabar ir rezultatai netruks.

P.S.Jei jums patiko ši medžiaga, praneškite apie tai savo draugams.
  socialiniuose tinkluose.

Skambinti šaltuoju būdu, tai yra, paskambinti parduoti produktą ar paslaugą, yra lengviau, nei jūs manote. Jūs iškart suprasite, kad pasiėmę telefoną, jūs negarantuojate, kad bus galima parduoti. Yra tik garantija, kad nepaėmę telefono nieko neparduosite! Daugelis nežino, kad sėkmingi šalti skambučiai yra pagrįsti sistema. Skaitykite toliau, kad sužinotumėte apie patikrintus ir darbo metodus.

Žingsniai

Dirbkite su skambučiais su šypsena

Skambinkite į sąraše esančius žmones.   Ar jūsų skambutis atrodo ne visai geras? Reikia taisyti sąrašą? Tai normalu. Pabandykite gyventi su potencialiais pirkėjais ir įsitikinkite, kad skambutis veikia.

• Pakartokite sąrašą arba paskambinkite, jei reikia. Paprastai neįmanoma visko padaryti teisingai iš pirmo karto.

1. Įveskite savo sąrašą į organizacijos sistemą.   Galite naudoti paprastą skaičiuoklę ar kompiuterinę sistemą, pvz., Salesforce.com. Bet kokiu atveju pokalbius turite kur nors įrašyti, todėl žinosite, kada paskambinti potencialiems klientams.

   Reikia tikėtis prieštaravimų iš sąrašo ir į juos bus atsakyta.   Kai skambinote bandomiesiems skambučiams, turėjote sulaukti tokių prieštaravimų kaip „Aš neturiu pinigų“ arba „Aš girdėjau, kad jūsų įmonė yra tiesiog baisi“.

   • Būtina išsiaiškinti atsakymus į prieštaravimus.
   • Atminkite, kad potencialus klientas vis dar prieštarauja ir su jumis kalbasi. Tai savaime yra gerai, tačiau tai taip pat suteikia galimybę užmegzti juos geram pokalbiui.
   • Daugelis pardavėjų girdi: „Aš neturiu šio pirkimo biudžeto“. Sumanus būdas tai spręsti priklauso nuo konkrečios situacijos, tačiau galite pabandyti išsiaiškinti, ar potencialus klientas būtų suinteresuotas, jei nereikėtų mokėti iš anksto, ar galėtų sudaryti mokėjimo planą.
   • Prieštaravimai suteikia jums galimybę užduoti klausimus ir pabandyti išsiaiškinti, ar prieštaravimas yra tikras, ar tai yra dūmų ekranas, taip pat galite pasiūlyti alternatyvius problemos sprendimus. Sudarykite galimų prieštaravimų sąrašą su atsakymais, paskambinkite šaltuoju skambučiu, laikykite šį sąrašą patogiu kartu su scenarijumi.

2. Paskambinkite likusiems sąrašo žmonėms.   Parduodami keli susitikimai!

   • Atminkite, kad jei žmogaus, kuriam skambinate, nėra, skambinkite rytoj.

3. Toliau šlifuok ir vėl skambink.   Atminkite, kad geras scenarijus yra nuolat taisomas, ne visada pavyksta pasiekti norimą rezultatą per pirmąjį bandymą. Užduokite sau šiuos klausimus:

   • Žvelgiant atgal, ar klausimai iš preliminaraus kvalifikacijos sąrašo buvo teisingi ir ar turėčiau ką nors pakeisti ar pridėti?
   • Ar teiginiai apie produkto pranašumą buvo pakankamai įtikinami ir ar jie galėjo būti paskelbti pakankamai anksti?
   • Ar man pavyko pademonstruoti produkto vertę?
   • Ar turiu perdaryti atsakymus į prieštaravimus?
   • Ar aš sugebėjau efektyviai išnaudoti galimybę ir susitarti dėl susitikimo.

Taškinio požiūrio išbandymas

1. Sužinokite daugiau apie savo potencialų klientą.   Įsitikinę, kad įmonei gerai tinka, pasiteiraukite apie potencialų klientą ir tik tada paskambinkite.

   • Norėdami sužinoti daugiau apie įmonę, apsilankykite jų tinklalapyje ir naujienose. Užrašykite keletą pagrindinių faktų, kurie gali būti naudingi dialoge.
   • Sužinokite kuo daugiau to, ko reikia klientui. Be to, kad tyrinėjate internetą, taip pat galite pakalbėti su kuo nors palyginti žemu lygiu įmonių laiptais. Dažnai šiuos žmones galima rasti „LinkedIn“. Patekti pas juos yra lengviau nei pas aukščiausius vadovus.

2. Kreipkitės į sprendimų priėmėją.   O dabar jūs pasiruošę paskambinti vyriausiajam vadybininkui!

   • Perskaitykite savo užrašus prieš skambindami.
   • Apskaičiuokite gerą laiką skambinti. Daugelis pardavimo agentų paskambina potencialiems klientams ryte arba darbo dienos pabaigoje. Aukščiausi vadovai yra labai užimti, todėl geriausia paskambinti prieš prasidedant susitikimams ar jiems pasibaigus. Be to, tai padidina tikimybę, kad pateksite į tą, kurio jums reikia, o ne į autoatsakiklį ar sekretorių. Paskambinę anksti ryte, jūs taip pat atlaisvinsite savo dieną pabendrauti su esamais ir aktyviais potencialiais klientais.

3. Palikite pranešimą autoatsakiklyje tik kraštutiniais atvejais.   Tai nerekomenduojama. Tai daryti verta tik tuo atveju, jei jums nepavyksta jų pagauti.

   • Jei palikote pranešimą autoatsakiklyje ir jie neatsako, kiek dar gali likti, kad neperžengtumėte linijos?
   • Jei jie jums paskambins, jie gali jus pagauti nepasiruošusius (kaip jis pasakė savo pavardę? Iš kurios įmonės? Kokią žinutę aš palikau?), Tai gali sukelti jūsų jaudulį ir prarasti dialogo kontrolę.
   • Jei keletą savaičių bandėte sugauti ką nors, palikite atsakiklį pranešimą kaip paskutinę galimybę. Padarykite užrašą kompiuteryje su vardais ir įmonėmis tų, kuriems palikote žinutes, tai suteiks jums tam tikrą pranašumą, scenarijus taip pat turėtų būti po ranka.

4. Pagalvok apie pokalbį su padėjėju.   Be abejo, būtų puiku, jei jų visai nebūtų ir kiekvieną kartą iškart trenktų viršininkui. Ir vis dėlto, jei mandagiai paprašysite, padėjėjas gali būti naudingas.

   • Paklauskite sekretorės, ar jūsų kontaktas turi padėjėją, jei taip, paprašykite vardo ir įveskite savo sistemą.
   • Jei sekretorius paverčia jus potencialiu klientu ir jūs gaunate balso paštą, paspauskite „0“, kad kalbėtumėte su padėjėju.
   • Garsui reikalingas užimtas specialistas. Pavyzdžiui, pasakykite: „Sveika, Catherine, tai yra Aleksandras Popovas. Ką tik gavau Vladimiro Potanino balso paštą. Ar jis šiandien biure?“ Jei ji sako „Taip, bet jis turi susitikimą dabar“, paklauskite, kada jis bus laisvas.
   • Jei padėjėjas klausia, kas tai yra, patartina atsakyti vienu žodžiu, pavyzdžiui, „skaitikliai“. Prieš ji gali užduoti kitą klausimą, paklauskite, ar susisiekti bus galima vėliau ryte ar po pietų. Devynis kartus iš dešimties asistentas jums pateiks šią informaciją, o jūs negaišite laiko skambindami žmonėms, kurie nėra biure. Jei padėjėjas paklausia, ar norite perduoti pranešimą, galite pasakyti: „Tiesą sakant, aš pats turiu visą susitikimo dieną. Aš vis tiek rinksiu Vladimirą vėliau“.
   • Būtinai atidžiai įrašykite skambučių rezultatus. Peržiūrėkite juos prieš susisiekdami su potencialiu klientu vėliau arba prieš susitikimą.

5. Tęskite iš eilės.   Suprojektuokite patikimą sistemą, kad jums nebereikėtų apie tai galvoti dar kartą. Jei pažadėjote kam nors nusiųsti duomenis ar pažadėjote paskambinti per dvi savaites, turite juos kažkaip užrašyti, kad nepamirštumėte.